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| OA系统行业，售后服务成为OA厂商的软肋。经调查研究发现，大部分企业客户对售后服务整体评价不高，满意度不高。其中一个有意思的现象：企业遇到OA办公系统问题普遍不愿意寻找OA厂商的售后客服解决问题，比较青睐于找实施顾问或直接联系售前客户经理，只有很少一部分企业会拨打400请求坐席联系售后工程师。为什么会出现这种情况？原因之一、时效性成问题根本OA办公系统行业，对于企业来说，直接拨打OA厂商客服电话的弊端是等待处理时间太久。新接手的客服人员对企业的情况有一个熟悉的过程，这是导致工作效率低下的主要原因。而且在电话里无法看到用户具体操作办法过程中所出现的错误提示是什么，这样会加大解决问题的难度。但用户的OA问题亟需解决，这种时效性的考量让用户失去等待的耐心，也是用户对售后服务不满意的根本。原因之二、实施顾问成解决问题核心小编和几家OA厂商的项目总监进行交流，得到的反馈大致相同：实施顾问是负责项目实施，对大部分企业的项目需求、特点、过程、问题、重点及实施难点都了如指掌，也相对了解企业内部的组织架构及企业关键人物的影响力。所以实施顾问更容易理解企业提出的OA系统问题，也能够在第一时间给出响应及应对措施。原因之三、非常规问题让售前经理成香饽饽OA系统行业，企业用户习惯与售前经理联系，不仅仅是因为使用OA办公系统前与售前经理多次接触，更多是因为用户与售前经理能够更好的沟通和协作，售前经理不一定能第一时间解决技术性难题，但可以第一时间找到可以解决问题的人。而且，非常规问题只有售前经理可以解决，例如：二次开发、产品升级、现场服务等，尤其是企业用户与厂商客服之间沟通出现问题，售前经理会第一时间进行沟通与协调。其实实施人员也好，售前经理也罢，亦或是客服人员，各有各的优势，各有各的好，否则OA厂商的客服人员也没有存在的价值和必要。说到底，三者都是为了给客户提供优质的服务，所有的工作全部围绕用户的需求在进行，所以对于用户来说，能够彻底接解决问题才是根本，实施人员及售前经理在售后服务阶段只是扮演着沟通的桥梁。之所以售后服务会成为OA厂商的软肋，有一个原因是OA厂商内部协调工作不完善，尤其是在工作管理及考核制度上应制定相对应的政策，对客服工作进行分配，充分了解企业用户的需求，在用户提出问题时第一时间解决问题。虽然点晴OA系统是永久免费使用的，但为了解决回答问题的反映时间，点晴免费OA办公系统就专门建立一个群，他们把所有的免费OA用户都聚集到这个群上，用户有什么问题都可以在上面提问。点晴客服看到这些问题会及时的做出反映，为点晴OA用户找出答案。另外，群里的OA用户也可以互相帮助回答问题，增加群的活跃度，交流彼此使用的心得，共同进步。随着点晴OA的交流群越来越多的用户进入来提问，点晴客服有时候也忙不过来。所以点晴公司就自行开发了智能机器人来帮助用户回答问题。用户只要提过的问题，当再次有人提问相同的问题，只需要输入“小晴：关键字”，就可以轻松得到解决帖子，相应速度极快，不会耽误OA用户的时间。很多免费OA用户对点晴OA系统的售后服务都赞不绝口，都说这种便捷的方式大大提高了工作效率。点晴免费OA系统决不让售后服务成为协同办公OA系统的软肋。 |
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