摘要:阿里店小蜜3.0来了:一价全包还畅用,高级功能免费开放。
“小蜜,你都会些什么呀?”
“我会推荐商品、充当客服,还会聊土味情话。”
这是8月13日在阿里店小蜜3.0发布会上的一段对话。店小蜜以虚拟形象的身份出现,通过和阿里巴巴智能服务事业部资深总监赵昆(花名空无)的对话,展示自己当下和未来会具备的能力。
“店小蜜”是阿里巴巴专为商家开发的人工智能客服机器人,2016年开始内测。四年间,“智能客服”店小蜜不断成长、成熟,服务的商家数从9家扩展至138万家。2019年,它帮助商家节省了23亿的客服成本,参与的成交金额达2500亿。
和四年前相比,3.0版本的店小蜜究竟会有何不同?
可以这样比较:1.0的时候,店小蜜承担的更多是简单繁琐的售前咨询;2.0的时候,它已经能在大促时看懂图片和说明书,顶上45个售前客服;进入3.0,它变得更聪明更实用,比如智能多轮对话能力的增强、比如营销能力的全面升级:主动营销从催拍到全链路、主动营销渠道从旺旺到全渠道、智能售前导购全链路升级。
“让机器像人一样工作,而非让人像机器一样工作。”这是在店小蜜诞生之初就被赋予的使命,如今越来越成为可以触达的前岸。阿里巴巴智能服务事业部资深产品专家南山介绍,店小蜜3.0涉及营销能力、服务能力、行业深耕、直播场景互通、ISV打通、多店管理等6个方面的能力升级,对商家而言将是整体生产力的升级。
从接得住到答得妙,和淘宝直播强强联合
聊天机器人的起源,公认的是1950年的图灵测试。直到今天,虽然很多大公司涉及人工智能领域,但要让机器人用自然的语言来交互,并不容易。
阿里店小蜜作为一名智能客服机器人,与买家交互是看家本领。它可以7✖️24小时在线,无论白天还是晚上,第一时间回复;它凭借以一抵百的本领,可以接住大促时涌进来的客流。
然而,智能机器人在长对话中难以具备精准的理解能力,始终是行业痛点。这次的店小蜜3.0版本,会大大改善这种体验,其中一个令人关注的功能便是智能多轮交互。
怎么理解智能多轮交互?
鸿星尔克的客服总监张华珍已经体验过这项功能。她介绍,以客户要购买店里的鞋子为例,店小蜜可以根据客户提到的“价格、颜色、功能”等商品属性信息,推荐合适的商品,并且主动为客户完成搭配和凑单推荐等服务。今年618期间,店小蜜平均每天为淘宝、天猫商家节约客服人力65万,人机协同询单转化率提升15.1%。
“小蜜会模拟人工导购、挖掘客户的真正意图,能接得住买家的问题还能回答好。比如它可以识别‘长句多问、上下文互通’,精准识别客户意图。而智能截图、自动开发票等智能辅助自动回复功能,则可以进一步提升人机协同效率。”南山说。
除了对话能力的升级,店小蜜3.0还会拥有更强的营销能力。
比如主动营销从催拍到全链路,涉及有意向客户进行唤醒、智能催拍、智能催付、预售尾款催付、退款挽回等;比如主动营销渠道从旺旺到全渠道,增加智能辅助跟单助手、智能外呼机器人等;比如智能售前导购全链路升级,涵盖商品推荐自定义、个性化导购卖点、智能多轮导购助手等。
南山介绍,智能催拍,对有意向客户的唤醒率超过20%;智能辅助跟单助手,通过智能化数据分析,辅助客服跟进重点客户,应用好的商家转化率能到40%。
此外,淘宝直播也和店小蜜达成了强强联合。
今年618,淘宝直播平台商家直播间数量同比增幅超过160%,成为商家必进的营销阵地。淘宝直播和店小蜜进行了数据双向打通:通过店小蜜,买家可以在直播间获得店铺其他产品的信息,也可以在店铺里了解到直播间的最新信息。
场景数据共享之外,店小蜜也将和工单管理系统班牛、AI导购智能一点、电商管理平台赤兔等生态伙伴互通合作,进一步帮助商家提升客服的服务效率。数据显示,今年618期间,店小蜜+班牛智能工单模块,成功修改了23228个预售订单地址,为服务中心节省约1040小时的工作量。
138万商家,节省23亿客服成本
2016年双11期间,店小蜜加入战队。
那一年,店小蜜邀请了Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测。这也是店小蜜最早服务的9个商家。去年,享受到店小蜜服务的商家已经有138万家,节省了大约23亿客服成本,参与的成交金额达2500亿。
今年618,“店小蜜”单天完成对话1.2亿次,一个人工客服每天大概接待 250人左右,“店小蜜”相当于16万名人工客服的工作量, 实现“以一抵百”的服务效果。
现在,店小蜜服务138万商家。四年间,商家使用数增长超过15万倍,这是店小蜜从出生、成长到成熟,经历数次迭代才有的成绩。
韩都衣舍从2016年就开始使用店小蜜。店小蜜在客服团队的角色,已经从最初的替补队员变成了现在的主力选手。
客服经理朱红方回忆,最初店小蜜的工作时间是夜间的人工客服休息时段,因为对店小蜜的业务能力不放心,她们甚至第二天要全部抽检一遍。“从分时段到增加开启量,最终所有店铺全时段开启,2.0的时候我们就成立了店小蜜训练师团队,基本上一个训练师可以顶上30个有经验的客服小二。”
店小蜜对店铺反应速度的影响,威莱集团电商客服负责人贾思琴的感触更深。
今年1月中下旬,全国疫情爆发,威莱旗下的威露士等主营消毒用品的店铺,买家咨询量成百倍增长,但因为过年放假和交通受限,人工客服却没办法全部回岗支援。
“我们在后台对高频问题进行了卡片设置,店小蜜帮我们提升了80%的解决率。”贾思琴说,因为有过大促时的练兵,他们立刻向阿里巴巴紧急求助升级流量包,所以才让店小蜜在应对突发情况时能承担大部分售前咨询,“如果没有店小蜜,或许我们2月份还在回复买家1月份的咨询。”
今年初,阿里巴巴向湖北地区和医护航旅行业等17万淘宝、天猫平台商家,三度开放店小蜜免费畅用,帮助淘宝天猫商家渡过难关。
据了解,店小蜜升级到3.0版本后,即使商家购买的是基础体验套餐,也可以免费使用所有高级功能。全新的专享畅用套餐,让商家不需要再为流量担忧。
让机器像人一样工作,让客服有更多可能性
张华珍说了这样两个数据,以往大促期间他们大约需要1000名客服人员,店小蜜让他们降低了90%的人力需求。
在店小蜜大幅提升人机效率的同时,一个围绕着智能机器人的话题也再次被提起:机器取代了人,那人怎么办?
我们再来看一个数据:截至2019年年末,淘宝移动月活跃用户首度突破8亿。淘宝天猫如今的用户规模,背后需要庞大的客服体系来支撑,而全采用人工客服效果如杯水车薪。店小蜜在其中代替的,一方面是大量繁琐重复的初级工作;一方面是人力无法完成的大数据计算功能,比如质检培训,对店铺问题进行实时告警全量质检、模拟客服环境进行新人培训。
被解放出来的人力,可以有更多精力去处理更复杂的售后问题,带给客户更好的体验。此外呢,她们还可以进行职业生涯的转型——成为“人工智能训练师”。
所谓“人工智能训练师”,就是给店小蜜投喂行业概况和各种数据,不断训练它的话术,让店小蜜变得更聪明。
人工智能训练师
思怡原本是奥康集团的一名一线客服,2018年开始做人工智能训练师,现在是公司的训练师主管。“两年半时间,我和店小蜜互相学习、共同成长,目前客户对店铺店小蜜的好评率是95.84%。”思怡说,店小蜜的出现,给了一线客服更多可能性。
今年2月,人工智能训练师还成为了人力资源和社会保障部等三部门发布的16个新职业之一。目前,在阿里巴巴和平台商家内,共已产生51075名人工智能训练师。
张华珍说,他们对人工智能训练师的选拔很严苛,首先要有做客服的经验,其次要懂服务心理学、有逻辑思维和策划文案的能力,还要具备数据分析能力。“人工和智能,各自有擅长的地方,两种服务方式的结合,才能对销售产生更大的辅助作用。”
“我们很看好店小蜜的精准营销能力,希望未来店小蜜沉淀的大数据也能对我们生产设计产生反哺,不仅推动服务改革,还能推动产品改革。”贾思琴说。
全新的店小蜜3.0,用智能产品赋能商家服务营销和客服管理的各个环节,推出了专项畅用模式和身边服务保障计划,进一步降低店铺的使用难度和成本,未来也将引领智慧店铺发展的新方向。
