SCRM(Social Customer Relationship Management 社交化客户关系管理),通过连接社交平台,丰富客户画像,赋能销售进行个性化互动,大大提升销售效率。网易互客是网易旗下一款SCRM产品,凭借社交化销售沟通,为销售人员提供实际性帮助,助力获客转化,成为行业的革新者,站到了聚光灯下。下面详细介绍下,网易互客SCRM能给企业的业务流程带来哪4个【新转变】,以及这4个变化为什么能帮助企业实现高效获客转化?
一、获客思路的转变
很多企业可能之前都是电话拓客的思路,但其实现在搜罗大量客户号码资源然后外呼的效率非常低下,即便有外呼机器人还是会面临消费者对骚扰的反感和投诉。
另外对于销售团队来说,90/00后销售逐渐上岗,你很难让他们每天心情轻松地打很多电话,甚至面对客户的粗暴挂断和恶言相向,这种不健康非良性的销售方式非常影响团队的稳定性。
所以网易互客的思路是,把原有的纯电销拓客方式转变为社交集客的方式。
什么叫社交集客方式?
我们整理了一套(戳链接:)就是基于这个方式完成的,大家可以深入了解下。
简单地说,我们打通了社交渠道,用内容去触达潜客,吸引真正有需求的潜客来主动留资,然后由销售跟进。这样来的客户精准度更高,销售后续跟进的效率也高出很多。
社交集客的一大优势就是能在全网各渠道各角落获客,但弊端也非常明显,就是渠道分散、线索不集中、回收跟进困难。
为了能帮大家解决这个问题,网易互客支持全渠道拓客,我们可以在各个渠道用网易互客去获客,并且线索都可以归集到企业互客后台的客户池里,最终形成唯一客户ID。
比如在微信生态,销售可以发送潜客感兴趣的带有销售名片的图文或者有销售个人专属二维码的营销海报,到公众号、社群、朋友圈等渠道拓客;
在企业官网或者广告落地页,线索也可以自动导入到互客后台;
在线下场景,可以在海报或者户外广告上添加互客表单二维码,感兴趣的客户可以直接扫码留资登记;
后续我们也会直接对接广告系统,把线上广告投放的线索自动导入到互客后台。
通过全渠道获客的功能,网易互客帮助企业对自身业务流程做思路上的创新。
二、沟通渠道的转变
SCRM和CRM的差别是多了一个S,而S其中的一个含义,就是Social(社交)。
传统CRM有些并不解决销售跟客户沟通的问题,对于他们来说,如何沟通我不管,只要客户资料沉淀下来就行,然后我可以根据你沉淀下来的资料做报表做销售预测。这个我们称其为“0沟通阶段”
但是销售流程中,沟通是肯定不能少的,所以又有些CRM厂商抓住了需求做了电销系统,企业可以通过电话跟客户沟通,最后成交。这时可以算“沟通1.0”。
慢慢地我们又发现,电话沟通多发生在销售跟客户的初次沟通阶段,初次沟通完都会加微信,然后接下来微信才是长期稳定的销售沟通渠道。所以我们认为,“沟通2.0”必须得加上社交渠道。
因此,网易互客除了传统的电话,还支持微信沟通,同时打通了企业微信,并且提供了云短信的功能。另外云电话模式还支持PC和APP双端外呼,只要有网的地方你就能跟客户沟通。
加完微信后,互客提供了内容工具包,包括销售文件夹、文章、海报、表单、微商城、销售名片等等,帮助销售在朋友圈或者微信群持续种草。
在给客户传递价值的过程中,互客可以记录客户的阅读行为,看了什么,看了多久都会记录在后台的客户旅程里,销售能发现哪些客户对哪些东西感兴趣,有了这些数据后销售的后续跟进会更有的放矢。
另外互客跟企业微信也完成了无缝打通。前段时间群控产品被封,我们判断未来企业微信会是商家跟客户沟通的主战场,所以互客现在可以做到:
1)把整个企业微信的好友直接自动导入到互客里面,并且企业微信的客户资料也可以进行实时双向同步;
2)企业微信右侧的一个工具栏里,可以把互客内容一键发送给我们的客户;
3)利用企业微信自带的群发、标签功能,结合互客的还可以进一步做好潜客的精细化运营。
三、销售流程中心的转变
销售流程的标准化要求我们对客户跟进的每个节点要清晰并准确执行,比如第一次建联如何沟通,有哪些话术规范,沟通完后什么时间发资料,何时约面谈……整个过程都是一个标准化的流程。
这是一个以销售为中心的销售流程,无论什么样的客户,销售都按照流程规定的开始执行一遍,然后等待客户转化。但事实上,很多时候你的客户并不会按你的套路出牌。
你的客户可能来源各异,有些了解过你的产品,有些可能试用了还不知道你叫什么,所以贸然套用销售为中心的销售流程有时候就会出问题:明明对你还不了解,你就谈价格,客户肯定接受不了;明明已经对你的产品知根知底了,你还发一些基础资料,客户肯定会不耐烦。
我们认为好的销售流程应该以客户为中心去设计,不论客户是在朋友圈看销售发的文章还是在阅读销售发的文件,销售都能根据此刻客户的行为去匹配自己的跟进动作,而这依赖于SCRM能够对客户行为具备两个能力:捕捉和记录。
了销售的跟进空档期,难以持续跟进;到了晚上8点客户终于看了,客户雷达就会给销售提醒,而此时就是销售的跟进黄金期。
另外网易互客会留存所有的客户行为信息并形成客户旅程。完整的客户旅程有两个好处,一是销售可以随时明确客户当前所处状态,这样销售的跟进不会迷失,不至于两三次电话聊的都是一样的内容;二是当有其他销售需要介入协助跟进时,能够快速了解当前客户的全部情况。
所以以客户为中心的销售流程才能有效推进客户状态。
四、解决你的数据孤岛
中小企业选购SCRM的时候要尽量选择一体化的解决方案,因为两个单独的系统就会有两套单独的数据,无论一线销售还是管理者都很难从两套单独的数据去判断整体的数据价值。而网易互客作为一体化的系统解决方案,其数据价值是1+1>2的。
前面提到,互客通过CRM组件不仅可以高效管理客户,还会按时间记录整个客户全生命周期的旅程。
同时因为我们拥有了全部客户旅程的数据,并做了统一处理,也可以根据销售跟客户的互动行为,以及客户在内容中留下的行为轨迹,互客智能计算出客户的互动指数。
以前我们定义客户的跟进阶段多少会有一些主观色彩,比如这个客户可能处于有意向阶段或者高意向阶段,而且每个员工的判断标准不一样,所以管理者最终拿到数据其实是带有员工个人主观色彩的数据。
如果其实我们有个根据互客客户的客观行为,是智能计算的互动指数,这个指数其实就可以代表出这个客户背后真正的一个意愿。销售以及运营也可以结合跟进阶段,加上客户标签,以及互动指数,对不同层级的客户使用针对性的策略去跟进,这样也可以促使我们整个销售转化率达到一个最优的解。
比如筛选出高意向的客户可以由销售重点去跟进,一些意向度不是太高的客户就可以用一些批量操作的方法标准化触达,帮助我们提升整个销售的效率和转化率。
统一的数据,在数据报表里也会有比较完美的展示,既可以帮助销售更加了解我们的客户,也可以帮助管理者了解每个员工的工作状态,也可以根据销售过程中的一些行为去制定出员工能力图谱,帮助大家更加去了解我们整个企业、员工以及客户的情况。
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